Kunden erwarten sich, dass sie mit ihren Wünschen und Anliegen ernst und wahrgenommen werden. Kunden sind nicht zufrieden, wenn sie gute Produkte bekommen - diese erhalten sie meist auch bei der Konkurrenz. Kunden erwarten darüber hinaus erstklassigen Service und ungeteilte Aufmerksamkeit. Wenn Sie Ihre Kunden begeistern, ihre Erwartungen übertreffen, können Sie sie langfristig an sich binden.

Seminarziele

• Sie lernen die Grundlagen des Beziehungsmanagements kennen
• Sie perfektionieren Ihren persönlichen Gesprächsstil
• Sie erkennen die Bedeutung der Körpersprache für die Kommunikation
• Sie reagieren und agieren sicher in schwierigen Kundengesprächen
• Sie gehen auf Kundenwünsche und -anliegen einfühlsam ein
• Sie können auch "Negativbotschaften" kundenorientiert überbringen
• Sie nützen die telefonischen Kontakte zur optimalen Kundenbetreuung

Seminarinhalte

• Was bringt Kundenorientierung?
• Was erwarten die Kunden und wie können Sie es herausfinden?
• Wie entsteht Kundenzufriedenheit?
• Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• Persönlich optimierter Gesprächsstil - Einflussfaktoren in der Kommunikation
• Fragetechniken - Aktives Zuhören - Eingehen auf Kunden
• Wahrnehmung und Interpretation
• Negativbotschaften kundenorientiert formulieren
• Selbstbild und Fremdbild in der Kommunikation und dem Auftreten
• Was will der Kunde wirklich? Ware oder Nutzen?
• Geben Sie dem Kunden, das Gefühl, der wichtigste Kunde zu sein
• Kundenbeziehungen am Telefon gestalten
• Umgang mit telefonischen Beschwerden